Metodologie: interviste
Interviste individuali
Cosa si intende con interviste individuali?
Si usa il termine "intervista individuale" per riferirsi ad un colloquio
con un unico utente per volta (da 30 minuti ad un'ora) che sia faccia a faccia
o per telefono o con programmi per computer di messaggistica istantanea. Queste
interviste non prevedono l'osservazione dell'utente al lavoro. Pertanto, tutto
cio' e' diverso dall'intervistare gli utenti durante una sessione di test di usabilita'
o dal condurre delle interviste contestuali.
Perche' si dovrebbero condurre delle interviste individuali?
Le interviste individuali possono fornire una comprensione piu' approfondita
delle persone che arrivano ne sito. Si possono sondare le loro attitudini, credenze,
desideri ed esperienze. Gli si puo' chiedere di dare un voto o di classificare
delle scelte per i contenuti del sito Web.
Quando si dovrebbero condurre le interviste individuali?
Si devono usare le interviste individuali per supportare le indagini
online.Si possono effettuare le interviste prima per raffinare le domande dell'indagine
online. Oppure si possono tenere le interviste dopo un'indagine per sondare i
dettagli e le ragioni che stanno dietro alle risposte che gli utenti hanno dato
durante l'indagine.
Interviste individuali e gruppi di focus: quale e' la differenza?
Le interviste individuali assomigliano ai gruppi di focus perche' includono
dei colloqui con gli utenti. Non li si osserva completare dei lavori o dei compiti
come durante i test di usabilita' e le interviste contestuali. La differenza piu'
evidente tra un'intervista individuale ed un gruppo di focus e' che nella prima
si parla con una persona alla volta. Durante una intervista individuale,
- si ha piu' tempo per discutere dettagliatamente degli argomenti
- non ci si deve preoccupare delle dinamiche di gruppo che inevitabilmente capitano durante i gruppi di focus
- si puo' prestare tutta la propria attenzione all'intervistato e si puo'aggiustare il proprio stile nell'intervistare per aiutare utenti timidi e tenere altri in argomento
- Cosa rende un'intervista di successo?
- si selezionino partecipanti che rappresentino le tipologie di utenti che si vuole far arrivare nel sito Web. (Questo e' vero per ogni tipo di tecnica di raccolta dati)
- si decida cio' che si vuole imparare. (Questo e' vero per ogni tipo di tecnica di raccolta dati)
- si scriva un "protocollo di intervista" affinche' l'intervistatore lo segua. (Nei gruppi di focus, il documento relativo si chiama "script". Un protocollo di intervista include domande e sondaggi da usare per far proseguire le domande)
- si assuma un intervistatore abile che mettera' a proprio agio gli intervistati, porra' le domande in maniera neutra, ascoltera' bene, sapra'quando e come sondare per ottenere maggiori dettagli, e terra' conto del tempo in modo riservato.
- si lasci all'intervistatore una certa flessibilita' nel seguire il protocollo. (Sebbene si voglia che tutte le domande vengano risposte, questa non e' un'indagine ma puo' essere un'opportunita' per ottenere una comprensione piu' profonda degli utenti)
- si ottenga il permesso di registrare le sessioni e si abbia una o piu' persone che prendano bene gli appunti. (Si e' alla ricerca di risposte alle domande e di una visione degli utenti che possa essere d'aiuto nella costruzione di un sito Web che rispecchi le loro esigenze)
Gruppi di focus
Che cos'e' un gruppo di focus?
Un gruppo di focus e' una discussione moderata tra da otto a dodici utenti o possibili
utenti del proprio sito. Un tipico gruppo di focus dura circa due ore e copre
un intervallo di argomenti che si sono decisi a priori.
I gruppi di focus sono una tecnica tradizionale di ricerca sul mercato, cosi'
che i dipartimenti di marketing hanno spesso una maggiore familiarita' con i gruppi
di focus che con i test di usabilita' o le interviste contestuali. Le tecniche,
comunque, producono tipi di informazioni diversi. In un tipico gruppo di focus,
i partecipanti parlano; li si ascolta mentre parlano del loro lavoro. In un tipico
test di usabilita' o in una tipica intervista contestuale, gli utenti agiscono;
li si osserva (e li si ascolta) mentre svolgono il loro lavoro.
- Che cosa si ottiene da un gruppo di focus?
- le attitudini, le credenze ed i desideri degli utenti
- le reazioni degli utenti alle idee o ai prototipi
- Che cosa non si ottiene da un tipico gruppo di focus?
- come gli utenti lavorano realmente con i siti Web
- quali problemi hanno realmente gli utenti con i siti
- Che cosa fa funzionare bene i gruppi di discussione?
- si selezionino partecipanti che rappresentino le tipologie di utenti che si vuole far arrivare nel sito Web. (Questo e' vero per ogni tipo di tecnica di raccolta dati)
- si decida cio' che si vuole imparare. (Questo e' vero per ogni tipo di tecnica di raccolta dati)
- si scriva uno "script" affinche' il moderatore lo segua. (Nei test di usabilita', si scrivono scenari compiti che devono essere compiuti dagli utenti. Nelle interviste contestuali, si lascia al contesto ed al lavoro degli utenti dare forma al dialogo)
- si assuma un moderatore abile per facilitare la discussione affinche' ognuno partecipi e affinche' il gruppo segua le direttive. (Con altre tecniche, si ha bisogno di abili osservatori e ascoltatori)
- si conceda al moderatore una certa flessibilita' nell'utilizzare lo script. Lo script di solito fornisce al moderatore le domande da chiedere e gli argomenti da coprire. Il moderatore puo' cambiare l'ordine delle domande e degli argomenti per far si' che la discussione prosegua senza intoppi. Il moderatore deve essere giudice del tempo per decidere quando incoraggiare ulteriori discussioni su un argomento e quando sorvolare.
- si registrino le sessioni e si abbia una o piu' persone a prendere bene gli appunti. (Questo e' vero anche per altre tecniche di raccolta dati. I buoni appunti sono anche critici per dare senso a cio' che si vede e si ascolta durante tutte queste tecniche)
Card sorting
Che cos'e' il card sorting?
Questa e' una tecnica che coinvolge gli utenti nel raggruppare le informazioni di un sito Web. Il card sorting aiuta a costruire la struttura e la mappa del sito, a decidere cosa inserire nella homepage, e a dare un nome alle categorie della homepage.
Cosa succede durante una sessione di card sorting?
Si da' all'utente (o a due utenti che lavorano insieme) una collezione di carte indicizzate sulle quali si sono scritti gli argomenti topici del sito (un argomento per carta). L'utente prende la prima carta e la pone sul tavolo. L'utente prende la seconda carta e decide se appartiene allo stesso tipo di informazione della prima carta o se merita una categoria propria, ecc. e cosi' via fino alla fine delle carte. L'utente pensa "ad alta voce" durante la sessione e descrive la sua strategia di organizzazione.
- Perche' si usano carte indicizzate con un argomento per carta?
- per permettere agli utenti di raggruppare e di ri-raggruppare le carte.
- per permettere agli utenti di costruire gerarchie che riflettano le categorie che vogliono nella homepage e come vorrebbero raggruppare le informazioni in queste categorie nelle pagine di secondo livello e di livello piu' basso.
Preparare le carte
- Elencare gli argomenti topici o i tipi di informazioni che probabilmente si avranno sul sito. (Questi possono provenire dagli obiettivi del sito, dagli scenari scritti, da cio' che si e' imparato dagli utenti attraverso le altre tecniche di raccolta dati)
- Scrivere ogni argomento topico o tipo di informazione su una carta indicizzata distinta. (Suggerimento: si usino etichette autoadesive e un programma di word processing. Queste carte saranno pulite, leggibili e consistenti. Si dovra', inoltre, fare un elenco degli argomenti con il computer per avere successivamente un'analisi piu' semplice)
- Limitarsi a meno di 100 carte. (Circa 50 e' un buon numero)
- Tenere delle carte bianche a disposizione degli utenti per aggiungere argomenti e per dare un nome ai gruppi che compongono quando pescano le carte. (Suggerimento: usare carte di colore diverso per le carte con i nomi dei gruppi)
- Numerare le carte in un angolo inferiore o nel retro.
Preparare le carte per le sessioni di card sorting
- Selezionare partecipanti che rappresentino tutti i possibili utenti scegliere tra gruppi di utenti diversi con diversi livelli di esperienza.
- Pianificare circa un'ora per ogni sessione o piu' tempo se si hanno piu' carte.
- Organizzare un luogo dove l'utente abbia sufficiente spazio per disporre le carte sul tavolo. Una sala conferenze va bene.
- Pianificare di avere qualcuno per prendere appunti mentre l'utente lavora e pensa ad alta voce.
- Come per le altre tecniche, preparare un pagamento o altri incentivi per ringraziare l'utente di aver speso del tempo e dello sforzo per aiutare.
Condurre una sessione di card sorting
- Mostrare all'utente la collezione di carte e spiegare cio' che si vuole che egli faccia. Spiegare che gli si sta chiedendo un aiuto per trovare quali categorie di informazioni dovrebbero essere presenti nella homepage del sito e come queste categorie dovrebbero essere chiamate. Spiegare che si vuole vedere quali gruppi di carte hanno senso per l'utente e che quando l'utente avra' raggruppato le carte, gli verra' chiesto di dare un nome ai gruppi.
- Chiedere all'utente di parlare ad alta voce mentre lavora. (Questa e' la stessa tecnica utilizzata nei test di usabilita'.) Si vuole capire i pensieri e le ragioni dell'utente.
- Lasciare che l'utente lavori. Lasciare, inoltre, che l'utente aggiunga delle carte per esempio per indicare link secondari o argomenti addizionali. Lasciare che l'utente metta da parte delle carte per indicare argomenti che lui non vorrebbe nel sito. Minimizzare le interruzioni, ma incoraggiare l'utente a pensare ad alta voce.
- Alla fine, se l'utente ha troppi gruppi per la homepage, chiedergli di creare una gerarchia dei gruppi.
- Dare all'utente una carta di colore diverso per ogni gruppo e chiedergli di dare un nome al gruppo. Quali parole l'utente si aspetterebbe di vedere nella homepage o in una pagina di secondo livello che conduca l'utente a quel particolare gruppo di carte?
- Alla fine, ringraziare l'utente e dargli il pagamento o un altro regalo come promesso.
Analizzare i dati
- Utilizzare i numeri sulle carte per prendere velocemente nota di cio' che l'utente ha fatto. Trascrivere i nomi che l'utente ha dato a ciascun gruppo e i numeri delle carte che l'utente ha inserito sotto quel nome. Rimescolare, quindi, le carte per la prossima sessione.
- Se si vuole un quadro completo della mappa dettagliata del sito che ogni utente ha realizzato, creare un file nel computer per ogni sessione. Lavorando sulla propria lista originale degli argomenti, spostare gli argomenti per ricostruire i raggruppamenti di ogni utente e inserire i nomi dati dagli utenti per ogni raggruppamento.
- Per un'analisi meno dettagliata, utilizzare i propri appunti e le proprie registrazioni dei nomi dati dagli utenti e i numeri delle carte sotto ogni nome dato dalla persona per scoprire elementi in comune nelle differenti sessioni.
Come fare dei sorteggi di carte a distanza con molti utenti?
Il National Institute of Standards and Technology (NIST) ha sviluppato uno strumento per il Card sorting. Si preparano le carte e si da un nome alle categorie. Gli utenti pescano le carte e le inseriscono nelle categorie.
Le altre parti della sezione
- Raccogliere i dati
- I test
- Le interviste